Skundų nagrinėjimo tvarka

1. ĮVADAS

Clearcrest Inc. UAB („Clearcrest“ arba „mes“, „mums“, „mūsų“) yra licencijuotas kripto turto paslaugų teikėjas Lietuvoje. Teikiame aukštos kokybės kripto turto keitimo paslaugas, orientuodamiesi į kripto pinigines, užtikrinančias valiutų konvertavimą tarp fiat ir kripto turto, taip pat tarp skirtingų kripto turto rūšių („Paslaugos“). Mums svarbiausia – jūsų patirtis, todėl įsipareigojame tinkamai atsižvelgti į kiekvieno kliento interesus ir poreikius, taip pat komunikuoti sąžiningai, aiškiai ir neapgaulingai.

Tuo tikslu įdiegėme skundų nagrinėjimo tvarką, užtikrinančią, kad visi skundai būtų sprendžiami kuo greičiau ir, esant reikalui, inicijuotų vidinį paslaugų kokybės vertinimą bei galimus patobulinimus.

Žemiau pateikta skundų pateikimo ir nagrinėjimo tvarka, kuria reikia vadovautis, jei nesate patenkinti mūsų paslaugomis ir norite pateikti skundą.

2. SKUNDO PATEIKIMAS

Skundą laikome bet kokiu nepasitenkinimo mūsų paslaugomis išreiškimu, nepriklausomai nuo to, ar jis pagrįstas, jei dėl jo aiškiai arba numanomai tikimasi atsakymo ar sprendimo.

Skundą gali pateikti bet kuris asmuo, kurį tiesiogiai paveikė mūsų teikiamos paslaugos. Todėl skundą gali pateikti:

• individualus klientas (fizinis asmuo), besinaudojantis mūsų paslaugomis; arba
• mūsų individualaus kliento teisėtas atstovas.

Mūsų darbuotojai visada įvertina, kad net jei skundas nepatenka į tinkamų skundų kategoriją, jame iškeltas klausimas gali turėti įtakos paslaugų kokybei. Todėl visi skundai yra nagrinėjami individualiai.

3. SKUNDŲ NAGRINĖJIMO TVARKA

1. Skundo pateikimas
   1. Jei susiduriate su situacija, kai nesate patenkinti mūsų paslaugomis, galite pateikti skundą šiais būdais:
      1. El. paštu: paprastiems klausimams arba operaciniams klausimams – el. paštu complaints@coinsdrom.com. Jais rūpinasi mūsų Klientų aptarnavimo skyriaus vadovas. Jei problema sudėtingesnė, skundas gali būti perduotas Vyriausiajam atitikties pareigūnui.
      2. Per klientų portalą: https://ticket.coinsdrom.com/en/knowledgebase/article/filing-a-formal-complaint.
      3. Paštu: siųskite skundą adresu – Lvivo g. 21A, LT-09313 Vilnius, Lietuva.
   2. Kad galėtume sklandžiai ištirti jūsų skundą, prašysime pateikti šią informaciją:
      1. jūsų vardas, pavardė, adresas, el. paštas, tel. numeris;
      2. skundo aprašymas (problemos esmė, data, laikas, jūsų pageidaujamas sprendimas);
      3. bet kokia papildoma medžiaga, pagrindžianti skundą.
   3. Rekomenduojame naudoti skundo formą (galima atsisiųsti čia). Visgi galite pasirinkti ir kitą jums patogų pateikimo būdą, svarbiausia – pateikti visą reikiamą informaciją.
   4. Skundai gali būti pateikiami lietuvių, anglų arba bet kuria oficialia ES kalba, kuri taip pat yra oficiali šalies, kurioje teikiamos mūsų paslaugos, kalba.
   5. Skundo pateikimas – nemokamas. Jei reikia pagalbos pildant, ją suteiksime nemokamai ir nedelsiant.
2. Patvirtinimas apie skundo gavimą
   1. Per 48 val. nuo skundo gavimo pateiksime raštišką patvirtinimą su preliminariu atsakymo terminu.
3. Skundo nagrinėjimas
   1. Skundas bus nuodugniai įvertintas, įtraukiant susijusius skyrius. Atsižvelgsime į:
      1. ar skundas aiškus, su visa būtina informacija;
      2. skundo esmę;
      3. ar jis pagrįstas;
      4. ar būtina imtis veiksmų ar siūlyti kompensaciją;
      5. skundo kilmės priežastis;
      6. ar galima buvo jo išvengti.
   2. Jei priežastis slypi mūsų sistemoje ar operacijose, tai bus pripažinta ir gali būti pasiūlyta kompensacija.
   3. Jei skundo priežastis nėra mūsų kaltė ar dėl nenumatytų aplinkybių – tai jums bus paaiškinta pagrindžiant faktais.
4. Skundų prioritetas
   1. Skundai vertinami pagal riziką. Aukštos rizikos skundai (pvz., teisiniai pažeidimai, duomenų nutekėjimas, finansiniai nuostoliai) nagrinėjami skubos tvarka. Mažesnės rizikos – įprasta tvarka.
5. Bendravimas su jumis
   1. Atsakysime per 14 darbo dienų nuo skundo gavimo. Sukčiavimo atvejais – per 10 kalendorinių dienų.
   2. Išimtinais atvejais, jei reikia daugiau laiko, jus informuosime apie vėlavimo priežastį ir naują terminą. Bet kokiu atveju, bendras nagrinėjimo laikas negali viršyti 35 darbo dienų.
   3. Jei skundas atmetamas arba patenkinamas iš dalies, paaiškinsime atmetimo priežastis ir nurodysime galimas apsaugos priemones (pvz., teisminį nagrinėjimą ar alternatyvų ginčų sprendimą).
6. Papildomi tyrimai
   1. Jei nesate patenkinti mūsų atsakymu, galimas papildomas tyrimas, kurį gali atlikti valdyba ar kita atsakinga institucija.
   2. Taip pat galite kreiptis į vietinę priežiūros instituciją – Lietuvos banką, per 1 (vienerius) metus nuo mūsų galutinio atsakymo:
      1. Adresas: Totorių g. 4, LT-01121 Vilnius, Lietuva
      2. El. paštas: info@lb.lt
      3. Skundą galima pateikti lietuvių arba anglų kalba.
   3. Priklausomai nuo skundo pobūdžio, gali būti atsakinga ir kita institucija (pvz., Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba).
7. Skundo užbaigimas ir įrašų saugojimas
   1. Skundas laikomas išnagrinėtu, kai:
      1. pateiktas galutinis atsakymas; arba
      2. priimtas pasiūlytas sprendimas raštu.
   2. Palaikome skundų registrą, kuriame fiksuojama:
      1. vardas, pavardė;
      2. skundo data, esmė;
      3. susietas el. paštas, vartotojo ID (jei taikoma), tel. numeris;
      4. teisėto atstovo duomenys (jei yra);
      5. skundo gavimo data ir būdas;
      6. atsakymo data;
      7. statusas;
      8. aptariamos paslaugos;
      9. siūlyta kompensacija (jei taikoma);
      10. galutinis sprendimas;
      11. visa susijusi dokumentacija.
   3. Įrašai saugomi mažiausiai 5 metus nuo galutinio atsakymo pateikimo datos.
8. Patirtis ir tobulėjimas
   1. Iš kiekvieno skundo mokomės. Identifikavę esmines priežastis, pritaikome pokyčius savo sistemose ir procedūrose, kad pagerintume paslaugų kokybę ir jūsų pasitenkinimą.
      

4. KOMPENSACIJA

Jei skundas yra pagrįstas, pripažinsime atsakomybę ir galime pateikti atsiprašymą ar kitą tinkamą kompensaciją.

5. KITA

Jei turite klausimų, visada galite kreiptis el. paštu support@coinsdrom.com arba per mūsų svetainę https://coinsdrom.com/.